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[ボトムアップ型業務分析] 課題の洗い出し(ヒアリング)

As-Is業務の確認として、課題の洗い出しの方法について説明をしたいと思います。

 

課題の洗い出しにおいては、実際にクライアントにヒアリングをすることが必要になってきます。

 

[ボトムアップ型業務分析] 課題の洗い出し(ヒアリング)

 

クライアントにヒアリングをする時のポイントは以下の3つになります。

 

@ヒアリングの目的を明確に伝える
Aまずは話を聞くようにする
B漏れなく話を聞き出せるようにする

 

この3つについて、具体的に説明をしていきたいと思います。

 

@ヒアリングの目的を明確に伝える

 

クライアントは、プロジェクトに要請されて、本業を中断して、ヒアリングに応じてくれています。

 

誰でもそうだと思いますが、忙しい中、わざわざ時間をさいて、ヒアリングに応じるということは、楽しいものではなく、むしろ苦痛と言っても良いと思います。

 

ですから、ヒアリングの冒頭に最低限必要なことは、何故ヒアリングをするのかという理由を説明することが大切になってきます。

 

プロジェクトの目的を踏まえてヒアリングの目的をしっかりと説明し、なぜ時間を割いていただく必要があるのかを伝えるようにしましょう。

 

ヒアリングの目的に納得がいかない場合には、外部コンサルタントに話すことをためらい、場合によっては怒られることもあります。

 

ですから、しっかりと目的を伝えるようにしましょう。

 

そして、ヒアリングの目的を伝えることで、クライアントも目的を達成することに思考が働きだし、確認をしたい話を聞き出せるようになります。

 

Aまずは話を聞くようにする

 

次にヒアリングをするときの基本的な姿勢として大切なことは、相手の話を「聞く」ことです。

 

事前に準備した検討軸に無理やり合わせようとせずに、クライアントの考えていることをなるべく引き出すようにしましょう。

 

聞くことが大切な理由は二つあります。

 

一つ目は、事前に考えている検討軸は仮説ベースで作られているため、そもそも的が外れている可能性があります。ですから、クライアントの本業について、相手が考えていることを丁寧に聞くことが大切になります。

 

二つ目は、人は話を聞くよりも話をする方を好みます。さらに、人は自分の話を聞いてもらうことで、相手を信頼するようになるので、踏み込んだ話をできるようになります。ですから、本題からそれても良いのでまずは、相手の話を聞くということが大切になってきます。

 

ですから、事前に準備した検討軸や質問事項はこちらの頭の中に入れておいて、まずは、クライアントの話を聞くという姿勢を大切にしましょう。

 

B漏れなく話を聞き出せるようにする

 

ヒアリングの冒頭で目的を伝え、まずは、相手の話を聞いてゆくことで、徐々に目的に関連した話を聞けるようになってきます。

 

事前に準備した仮説ベースで作成したヒアリングの質問事項を漏れなく確認できれば目的は達成できたということになります。

 

また、ヒアリングをして、しばらくしてあまりにもヒアリングの目的からそれてしまった場合には、それとなく、本来の目的が聞き出せるようにしましょう。

 

さらに、クライアントが思うところを話切った後で、事前に準備した質問項目が抜けている場合には、その観点から課題を話してもらえるようにしましょう。

 

例えば、大きく、プロセス、組織、技術の観点で話を聞こうと思っていましたが、プロセスと技術については、概ね話を聞けましたが、組織の観点が抜けていた場合には、組織観点から話を聞くようにしましょう。

 

【製造ラインの生産性向上にかかる課題】

[ボトムアップ型業務分析] 課題の洗い出し(ヒアリング)

 

その場合にも、いきなり詳細レベルから質問をせずに、ざっくりと組織観点の課題を聞くようにしましょう。そのうえで、詳細レベルで組織観点のトレーニング/教育に関する課題が漏れていた場合には、その話を聞くようにしましょう。

 

まず、ヒアリングの目的を伝え、極力、相手がすべて話したいことを話しただけというようにヒアリングをすることが理想です。抜けている観点があれば、ざっくりとしたレベル(大項目)でキーワードだけ伝え、話を聞き、さらに抜け漏れがあれば詳細レベル(中項目、小項目)でキーワードを伝え、あとは話を聞くという姿勢を大切にしましょう。

 

以上が課題を洗い出すためのアリングの方法となります。


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